¿Te compra el cliente porque le caes bien?

Imagínate que eres responsable de ventas y estás realizando una entrevista a un vendedor para cubrir una vacante . Una de las preguntas que le haces es: ¿cuál es tu fuerte como vendedor?

-Mi gran facilidad para establecer relaciones, para caer bien. Tanto mi abuelo como mi padre, vendedores ellos, me enseñaron que lo principal en la venta es caer bien al cliente.

A mí me ocurrió, un vendedor me dio esta respuesta. No es una respuesta atípica sino más bien todo lo contrario, especialmente cuando hay varias generaciones de vendedores en casa. Seguro que la has oído o incluso pronunciado tú mismo. Además, en este caso en concreto, predicaba con el ejemplo pues la verdad es que me estaba cayendo francamente bien. La pregunta que te hago a modo de reflexión es la siguiente: ¿tan importante es caer bien? ¡Alto, no te precipites en responder! Dale un par de vueltas antes de sacar conclusiones, antes de seguir leyendo.

Para ayudarte a reflexionar déjame que te cuente una historia que me ocurrió en mi adolescencia y en la que a lo mejor te ves reflejad@. Había una chica en mi instituto que me encantaba, fue un flechazo (unilateral desgraciadamente) desde el primer instante que la vi. Empezamos a conocernos y la atracción iba en aumento (feeling lo llaman ahora), sabía lo que le gustaba a ella e hice todos los posibles por satisfacerla (emocionalmente quiero decir). De hecho, nos entendíamos a la perfección, la sintonía era total. Por aquel entonces me hice adicto al café de tantas horas que pasábamos charlando en el bar (no me preguntes de dónde sacábamos las horas, es secreto de sumario). Pero yo quería más que palabras así que un día me armé de valor y fui a darle un beso (esta acción la había ya visualizado mil veces). ¿Qué me encontré? Sí, lo has averiguado, una ejecución perfecta de cobra real que empequeñecía aquella que bastantes años más tarde Bisbal le hizo a Chenoa (seguro que esto a ti no te ha pasado, ¿verdad?). En mi caso, sin embargo, la acción vino acompañada de una frase lapidaria: “Me caes muy bien pero como amigo”. Ni qué decir tiene que a partir de ese día nuestra relación se fue enfriando aunque no dejamos de mantener contacto. Un par de meses más tarde ella empezó a salir con un chico que, fíjate tú, en su momento me llegó a decir de él que ni siquiera le caía bien, ¡que no le caía bien! Cuando le pregunté al respecto me dijo. “Es que me ha hecho ver la vida de forma diferente y ahora, por supuesto, me cae fenomenal”.

Eso es exactamente lo que ocurre en las ventas cuando basas tu fuerza como vendedor en caer bien y el único valor que aportas a tu cliente es ése, el “buen rollo”. “Eres sensacional Pepito y cuando quieras nos tomamos un café pero no te voy a comprar”. El vendedor “forjador de relaciones” (término extraído del interesante libro El vendedor desafiante de Mathew Dixon y Brent Adamson), aquél que conecta con el cliente como anillo al dedo, está muerto (D.E.P). Cuando todo se vendía era el factor diferencial pero hoy en día, con la competencia que hay y si queremos sobrevivir como vendedores, tenemos que aportar bastante más y hacer que el cliente reaccione a nuestro discurso, que se haga preguntas, sacarlo de su zona de confort.

Pensamos que con averiguar las necesidades del cliente y adaptarnos a ellas ya es suficiente y eso no es así. Nuestra función no es darle únicamente lo que necesita, que a veces no lo sabe. Para eso ya tiene internet, no requiere de nosotros y por consiguiente la empresa tampoco. Hay que hacerle ver que hay otras realidades, otras formas de hacer las cosas. Tenemos que moldear sus creencias y ayudarle a mejorar. No sirve de nada comportarte como una especie de abrazafarolas en aras de crear una “excelente” relación.

Te pondré un ejemplo: Manolo tiene un amplia cartera de productos pero principalmente vende dos, que casualmente son los de más bajo precio. Es incapaz de conseguir introducir aquellos de mayor valor añadido; el cliente dice que eso no lo va a vender, que es muy caro. El vendedor “forjador de relaciones” apenas insiste no sea que se vea afectado ese “gran” vínculo existente entre ellos y en consecuencia no consigue nada extra. Sin embargo, el “vendedor desafiante” (término que también aparece en el libro que te he comentado), aquél que cuestiona lo establecido, aquél que busca ir un paso más allá, insistirá una y otra vez con argumentos sólidos y didácticos que intenten cambiar esas creencias limitantes. Puede ser que en alguna ocasión exista cierta tensión en la visita pero eso es parte de nuestra profesión. Si estamos excesivamente cómodos es que a lo mejor no estamos haciendo bien nuestro trabajo.

Volviendo a la entrevista inicial te diré que, aunque me supo mal, decidí no seleccionar a ese vendedor. En su lugar escogí a otro que a la misma pregunta (¿cuál es tu fuerte como vendedor?) respondió lo siguiente:

-Mi fuerte es conseguir que el cliente se haga preguntas y que después compre mis respuestas.

Eso es exactamente lo que nosotros como vendedores debemos conseguir: llevar al cliente a nuestro terreno (vendedor desafiante) y no nosotros adaptarnos al suyo (vendedor forjador de relaciones).

Recuerda que el cliente no busca el amigo perfecto (para eso no iría a trabajar) sino al proveedor que más le aporte y cuanto más compleja sea la venta más evidente será esta máxima. No podemos discutir la importancia de caer bien para hacer negocios pero apostar todo a ese fin te llevará a la bancarrota.

Conclusión: cae bien pero no hagas tu bandera de ello, tu cuenta bancaria te lo agradecerá.