¿Vendes o atiendes?

Las ventajas del Upselling

En un lugar de La Mancha de cuyo nombre no quiero acordarme habían dos joyerías en una misma calle, apenas separadas por unos pocos metros.

Ambas se dirigían al mismo público objetivo (perdón, al mismo target que queda más esnob) y, de hecho, tenían prácticamente las mismas marcas. Lo curioso es que vendiendo el mismo tipo de producto y con unas tiendas bastantes similares en apariencia, una de ellas tenía un ticket medio de caja (KPI que mide cuánto dinero se gasta un cliente de promedio en una compra) muy superior a la otra. ¿Extraño, verdad?

¿Dónde estaba entonces la diferencia? Sí, lo has acertado, en el tendero, el vendedor. ¿Era más simpático uno que otro? En este caso no, ambos eran simpatiquísimos. ¿Entonces? La diferencia estaba en la técnica de ventas que utilizaban o, mejor dicho, la técnica que uno utilizaba y el otro no.

Te pondré un ejemplo de cómo se desarrollaba la venta cuando un cliente quería comprar un reloj de pulsera. Este entraba buscando un reloj, no tenía en mente una marca en concreto, tan solo un presupuesto (y es que a no ser que estés «mu forrao» todos tenemos un importe en la cabeza). Ambos vendedores hacían al cliente la misma pregunta: ¿Cuánto te quieres gastar?

Hasta aquí los dos vendedores habían actuado igual pero era a partir de este punto donde seguían caminos distintos.

Uno, Paco «el recoge pedidos», le mostraba al cliente varias opciones con precios similares al que había solicitado. Este escogía entre los que le presentaba y se iba tan ricamente, contento pero no especialmente entusiasmado.

El otro, Pepe «el astuto», también le mostraba al cliente aquellos relojes que se ajustaban a la franja de precio que este había venido a buscar pero, además, ponía encima de la mesa relojes de un precio superior. ¿Qué pasaba? Que los ojos del cliente se iban para aquellos relojes que, mira tú por dónde, eran más caros (o mejor dicho, tenían un precio más elevado). Pepe, que veía hacia dónde dirigía el cliente la mirada, cogía el reloj en cuestión y le explicaba las excelencias del mismo. No le hablaba mucho de características, más bien le venía a decir que ese era un súper peluco y que con él iba a molar un motón (obviamente utilizaba un léxico un tanto más trabajado pero ese venía a ser el mensaje, simple pero efectivo).

El cliente, con el reloj en la muñeca (porque Pepe se había encargado de que se lo probara y lo sintiera como suyo), ya se había prácticamente olvidado del presupuesto inicial. En su cabeza ya se podía oír: es mucho dinero pero…es que es la leche. Es más, su mente ya había justificado el porqué se tenía que comprar ese reloj y no los otros más baratos. Ahora ya estaba pensando algo un poco más difícil, cómo iba a justificar en casa, ante su mujer (sé que con esta frase me puedo estar metiendo en un charco, pido perdón por adelantado), que se había gastado todo ese dineral (costaba el doble de lo que tenía pensado gastarse). Pepe, que parecía oír el discurso interno del cliente, rompía el silencio dándole argumentos lógicos para que los pudiera trasladar cuando llegara a casa, entre ellos el de: «piensa que este reloj te durará mucho más así que a la larga te ahorrarás dinero».

¿Cómo acababa normalmente esta historia? Con el cliente saliendo por la puerta entusiasmado con su nueva adquisición, aquella que se alejaba en mucho de su presupuesto inicial.

Y «voilà«, aquí estaba la diferencia del precio medio, Paco «el recoge pedidos» se dedicaba a atender mientas que Pepe «el astuto» se dedicaba a vender. De hecho el segundo, seguro que ya os habéis dado cuenta, aplicaba la técnica del Upselling, que no es otra que aquella que busca ofrecer al cliente productos de una gama superior a los que está buscando. Pero es que además… ¡el cliente salió más satisfecho, más ilusionado! (con menos dinero en el bolsillo, eso sí).

¿Qué aprendizaje podemos sacar de esta historia? Que conocer el presupuesto que tiene el cliente (y te hablo de la venta B2C, que no B2B en la que entran más factores en juego) está bien, nos puede orientar. Pero este conocimiento no nos tiene que limitar sino servirnos como ventaja para poder ir más allá.

«En la venta suele ocurrir que lo límites están más presentes en la parte del vendedor que en la del propio comprador»