Domando la confianza

La importancia del Rapport en las ventas

Hoy vengo a contarte una historia inspirada en una cita que leí el otro día de mi colega y amigo Iosu Lazcoz Iso que rezaba así:

Sin haber generado rapport, NO empieces la visita

Habíase una vez dos cowboys en un rancho situado en Lewisville, Texas. Uno era un experto vaquero con muchos años de experiencia como podía leerse en su cara ajada por el paso de los años. El otro, sin embargo, era joven y falto de experiencia.

Todos sabemos del arte de domar y montar caballos que tienen estos personajes de sombrero de ala ancha y botas camperas, más que nada por las películas del Far West que hemos visto.

Un día entró al rancho un nuevo caballo salvaje, daba miedo verlo. No paraba de moverse nervioso dando coces y relinchando sin parar. Arqueaba el cuello, inflaba el pecho y mostraba sus dientes retando a todo aquel que se acercara a él.

Ahí estaban los dos cowboys mirándoselo desde detrás del vallado pensando cómo podrían domarlo. En esas estaban cuando el joven cowboy saltó e intentó abordar directamente al animal (¡qué osada es la juventud!), sin ninguna consideración por la naturaleza indomable de este. La imagen era de dos fuerzas brutas intentando imponerse el uno al otro. Finalmente el joven vaquero logró subirse a lomos del caballo y tras dos o tres brincos el chico salió disparado cayendo de bruces al suelo y rompiéndose unos cuantos dientes que, además del inmenso dolor, le supuso una abultada factura del dentista.

John, que así se llamaba el experimentado vaquero, esbozaba una traviesa sonrisa. Tenía claro que esa no era la forma de domar un caballo, sabía que la clave estaba en ganarse la confianza del equino. Él tomaría un enfoque más paciente y sabio.

John dejó que el caballo fuera a un prado cercano para que pastara tranquilamente. Diariamente se acercaba a verlo pero siempre respetando la distancia, quería que se acostumbrara a su presencia. Con el tiempo, John comenzó a dejar pequeñas ofrendas de alimento y agua cerca del prado. Observaba desde la distancia mientras el caballo se acercaba con precaución para tomar las provisiones. El cowboy experimentado sabía que antes de intentar montarlo necesitaría ganarse su respeto y confianza.

Día que pasaba John se iba acercando cada vez más al caballo. Empezó a hablarle con calma, demostrándole que no representaba una amenaza. A medida que pasó el tiempo, el caballo permitió que John se acercara más y más.

Finalmente, y después de un largo proceso de construcción de confianza, John logró montar al caballo por primera vez, había conseguido que esa «bestia» indomable acabara cediendo a los deseos de John, se hicieron inseparables.

¿Y todo esto qué tiene que ver con las ventas? Tiene mucho que ver. Con esta historia quiero mostrarte a modo de metáfora la importancia en ventas de crear durante la entrevista , y en el posterior seguimiento comercial, lo que los psicólogos denominan Rapport .

Esta técnica tiene por objeto crear una conexión de empatía con la persona que tenemos delante consiguiendo así generar una menor resistencia en el momento de la comunicación. Se trata de establecer un lazo emocional que nos ayude a que la conversación fluya. Hay una frase sobre la empatía de un tal John Green (y no me refiero al cowboy) que define muy bien la sensación que tenemos que construir en el cliente: «Cualquiera puede mirarte. Pero muy pocas veces encuentras a alguien que ve el mismo mundo que estás viendo tú». Si conseguimos ser ese alguien nos habremos ganado la confianza del cliente, habremos hecho magia y, probablemente, habremos hecho una venta (y una de esas que llenan el alma y no solo el bolsillo).

Y es que ocurre en innumerables ocasiones que llegamos a una entrevista de ventas y dedicamos muy poquito tiempo a establecer esta relación de empatía, de confianza, antes de proceder a soltarles nuestro bien aprendido discurso. ¿Qué ocurre entonces? Que no conectamos con el cliente y no vendemos, o vendemos menos. No tenemos que olvidar nunca que los clientes no nos compran solo por el producto o servicio que llevamos sino también por lo que nosotros les transmitimos, por lo que nosotros llegamos a calar en ellos.

¿Y cómo creamos Rapport con el cliente? Hay muchas formas, aquí te listo unas cuantas:

• No tengas prisa por vender.
• Encuentra intereses comunes.
• Adapta tu estilo de comunicación al de la otra persona.
• Mantén el contacto visual.
• Sonríe de forma genuina.
• Utiliza un vocabulario positivo.
• Adopta una postura relajada y amigable.
• Muestra interés genuino y demuestra que valoras su perspectiva.
• Intenta entender los sentimientos y las emociones de la otra persona (y no solo sus necesidades de negocio).
• Utiliza la escucha activa parafraseando o repitiendo lo que el cliente dice para demostrarle que lo estás escuchando y comprendiendo.

Espero que esta historia te haya aportado a ti, vendedor profesional, un pequeño granito de arena que te ayude a tener mayores éxitos. La venta es dura, lo sé, pero con esta técnica podemos hacerla más agradable y efectiva.

Un fuerte abrazo.

Ramón