El vendedor con pies de barro

Pablo se había convertido en un semidiós dentro de su empresa, el crecimiento de ventas que había tenido, especialmente durante los últimos dos años, le habían aupado a ojos de sus jefes, que no de sus compañeros, a esa condición de héroe rayano en lo divino. Se sentía satisfecho con la constante adulación a su persona e incluso se permitía la licencia de aleccionar a sus semejantes (seguro que no conoces a nadie así, ¿verdad?).

Pablo era representante para una importante casa de productos de peluquería y su función era la de vender champús y tintes a las peluquerías/salones de belleza en la zona que tenía asignada dentro de la Comunidad de Madrid. Cinco años habían transcurrido desde que Pablo sustituyó a aquel vendedor sénior que pasó a cobrar esa pensión de jubilación que existe a día de hoy y que habrá que ver si existe el día de mañana. Se encontró con una amplia y saneada cartera de clientes que su predecesor había labrado con mucha profesionalidad y que cumplía con el conocido principio de Pareto, aquel que viene a decir que el 80% de la facturación proviene del 20% de los clientes. Pablo, que tenía claras las tareas de un vendedor, entró con fuerza y, aparte de atender a los clientes existentes, dedicaba todos los días una importante parte de su tiempo a la busca y captura de clientes nuevos (perdón , a la prospección). Su estrategia de crecer horizontalmente (ampliando la cartera) le reportó en los primeros años un crecimiento continuado y significativo, las cosas le iban bien.

Pablo, no obstante, ambicioso como era, quería más y más rápido. Coincidió el tercer año que llevaba en la empresa que algunos de esos clientes nuevos que había hecho emergieron con fuerza y empezaron a despuntar en facturación. Algunos de esos clientes tenían varias peluquerías y otros simplemente estaban de moda. En cualquier caso, Pablo, deslumbrado por esos clientes que prometían grandes crecimientos, se volcó en ellos con tal devoción que poco a poco fue descuidando a aquellos otros que no le suponían ventas tan lucrativas y obviando por completo la búsqueda de nuevos clientes. Se centró exclusivamente en un crecimiento vertical, en vender todo su portafolio a aquellos clientes entregados a Pablo y sus productos. Tanto contacto con los mismos clientes resultó que estos pasaron de ser clientes a ser «amigos» (como el padre que pasa a ser amigo de su propio hijo) y por lo tanto se incrementaron el número de cafés que tomaban juntos así como el de comidas que compartían (incluso Pablo asistió a las comuniones de varios de los hijos de clientes suyos). Se multiplicaron las visitas de cortesía (aquellas que a día de hoy intento saber para qué sirven) y por consiguiente se incrementó también el tiempo perdido. Ese reducido grupo de clientes pasaron de ser importantes para Pablo a ser vitales. Su cartera había bajado en los dos últimos años de forma impresionante aunque las ventas le habían subido, y mucho, de ahí que fuera la niña de los ojos de sus jefes.

No había pasado mucho tiempo, poco mas de un año, cuando varios de estos fantásticos clientes/amigos empezaron a tener problemas de ventas primero y de tesorería poco después. Poco a poco le fueron exigiendo a Pablo cada vez más: para empezar le reclamaron exclusividad en su zona de ciertos productos (después, de todos), mayores descuentos en factura, rappel anual por volumen de compras y alargamiento de pagos. Los jefes de Pablo empezaron a fruncir el ceño ya que éste se estaba comiendo los márgenes de beneficio y además se empezaba a quedar atrás respecto a sus objetivos. Acabó el año y el fracaso fue estrepitoso, varios de estos clientes acabaron perdiéndose y la bajada en ventas fue, nada más y nada menos, que del 40%. Ese año el protagonista de esta historia no dio consejos a nadie, tuvo suerte de no acabar en la cola del paro.

¿Por qué le pasó esto a Pablo, por una estrategia de ventas equivocada? Sin duda, pero la razón que subyace en el fondo es la COMODIDAD. Tan simple como eso, Pablo se volvió cómodo, dejó de hacer clientes nuevos y descuidó a aquellos con menor capacidad. Es más agradable vender a unos pocos mucho que a muchos poco, das menos vueltas y te evitas los desagradables noes que conlleva la prospección. Pero esto tiene un gran peligro, que es la excesiva dependencia de unos pocos clientes que acaban convirtiéndose en tus dueños. No discutiré que tener una cartera de clientes atomizada da más trabajo, más quebraderos de cabeza, pero por otro lado te permite presentarte ante ellos con una cierta arrogancia bien entendida y tratarlos de tú a tú, como iguales, sin rendir vasallaje. No te conviertas en un vendedor con pies de barro, es fácil derrumbarse.

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