Una de clientes y proveedores

Gritos en el almacén, la oficina se queda en silencio; los unos se miran a los otros. Juan, responsable comercial, reacciona rápido y prácticamente se tira escaleras abajo a ver qué está ocurriendo. Cuando llega, ve a un cliente de la empresa subirse rápidamente al coche y salir de allí a toda prisa.

El almacén está alterado, todavía no asimila lo que han visto. Juan pregunta qué ha ocurrido y le cuentan que Pepe, mozo de almacén desde hace unos pocos meses, ha propinado un puñetazo a un cliente que ha venido a buscar personalmente una mercancía que necesitaba de forma urgente.

Juan, atónito por los acontecimientos, coge a Pepe y se lo lleva aparte para que le cuente su versión. Éste, visiblemente nervioso, le dice que no sabe por qué ha reaccionado así. Cuenta que él (Pepe) estaba dentro del almacén cargando paquetes en una furgoneta cuando el cliente, que vio la puerta abierta, entró y se dirigió a él para solicitar su mercancía. Resulta que Pepe no respondió la primera vez ya que mentalmente llevaba la cuenta del número de bultos cargados (1,2,3…). El cliente volvió a preguntar, sorprendido de que no le contestase, y en ese momento Pepe perdió su tan preciada cuenta, hecho que le enfureció y le llevó a agredir, sin mediar palabra, al estupefacto cliente primero y enojadísimo cliente después.

Ni que decir tiene que Pepe fue despedido de forma fulminante ese mismo día. Juan logró localizar al cliente al día siguiente y concertar una cita con él en su propia casa para pedirle sus más sinceras disculpas en nombre de la empresa y de él mismo. El cliente, todo corazón, no sólo decidió no interponer una denuncia sino que incluso le apenó el hecho de que su agresor hubiera perdido el trabajo (¡cuán diferentes somos los seres humanos!). En esta ocasión, el cliente siguió comprando.

Esta historia es, afortunadamente, un caso extremo y probablemente más propio de un desequilibrio mental que de una actitud inapropiada pero la realidad es que en innumerables ocasiones el cliente no siempre es atendido como se merece. Éste no es responsabilidad exclusiva del vendedor sino de todos y cada uno de los trabajadores que conforman los diferentes departamentos de la propia empresa. ¿Cuántos clientes, que ha costado años conseguirlos, se han perdido por una mala atención recibida, por desafortunadas respuestas telefónicas, por falta de cuidado en los envíos y por mil y un motivos ajenos al propio desempeño del vendedor? Seguro que muchos. Estoy convencido de que tú mismo, mientras lees estas líneas, te estás acordando de alguna situación que pone de manifiesto esta afirmación.

No debemos olvidar que las empresas existen gracias a los clientes y que son éstos los que pagan nuestras nóminas. Dicha aseveración puede parecer de Perogrullo pero la realidad es que no lo es, especialmente entre el personal cuyo sueldo no se ve directamente alterado por el resultado de las ventas. La cultura de servicio al cliente debe impregnar todos los rincones de nuestra organización y nosotros, como responsables, debemos trabajar para que eso así sea.

¿Cómo se consigue? Por un lado, trabajando los valores de la empresa que vayan en esa misma dirección: compromiso, excelencia, calidad, eficiencia… y por otro, especialmente importante, creando un excelente clima laboral. Y es que lo que se respire dentro…se respirará afuera.

Hay una frase del empresario Richard Branson, fundador del Grupo Virgin, que reza: “Si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes”, frase que encuentro acertadísima ya que la felicidad de los primeros redundará en un mayor compromiso con la empresa y por ende, con los clientes.

Pero no todo depende de que el Richard Branson de turno haga de nuestro entorno un paraíso en la tierra. Todos nosotros debemos contribuir a ello, asumir nuestra cuota de responsabilidad y esforzarnos por respetar el trabajo de nuestros compañeros y valorarlo adecuadamente. Ocurre que tendemos a mirarnos el ombligo en exceso y pensar que somos el centro del universo ninguneando al resto de personas, al resto de departamentos. Si hacemos por entender a los otros, los otros harán por entendernos a nosotros. Dejemos de lado los clichés que tanto daño hacen (el vendedor se pasa el día tomando cafés, el administrativo jugando al solitario online, el mozo de almacén que sólo sirve para cargar, etc.) y seamos más respetuosos y razonables.

Te podría recordar que un cliente puede perderse con suma facilidad, especialmente el bueno cuya sensibilidad es mayor al servicio que al precio, pero no se trata de lo puramente económico sino de lo éticamente correcto. La compra es un acto de confianza y traicionarla trasciende lo profesional porque más allá de proveedores y clientes está la esencia de todo negocio: PERSONAS tratando con PERSONAS.