Adaptarse para no extinguirse

¿Te imaginas liderar un equipo de vendedores que nunca pretendieron ser vendedores? Parece un juego de palabras sin mucho sentido, lo sé, pero resulta que la realidad siempre supera la ficción.

Déjame que te cuente. Unos días atrás me encontré en el aeropuerto de Barajas a un excolega mío, gran profesional y mejor persona. Todavía quedaba bastante tiempo para que salieran nuestros respectivos vuelos así que decidimos ir a tomar un café y ponernos al día.

Me comentó que desde hacía un par de años se encontraba como responsable de ventas en una importantísima empresa de servicios (omitiré tipo de servicio y nombre de empresa para no herir sensibilidades). Concretamente estaba al cargo de un numeroso grupo de tiendas a pie de calle cuya finalidad es captar clientes, nada más (ni nada menos).

• ¿Y qué tal, cómo te va?- le pregunté con genuino interés.
• Pues con algunas dificultades para serte sincero. Resulta que estoy a cargo de un equipo de vendedores que en su mayoría no tienen conciencia de serlo.
• ¿A qué te refieres?
• Verás, Ramón. Tú sabes que esta empresa en la que trabajo tuvo en su momento el monopolio absoluto. Sin embargo, hará algo más de veinte años, empezaron a aparecer nuevos actores en el mercado (todavía en estado embrionario) así que para no perder fuelle la compañía decidió abrir tiendas por todo el territorio nacional no fuera que la competencia les hiciera sombra. Todo era muy fácil en aquellos tiempos, no había que vender nada, tan solo atender a los clientes que entraban en avalancha. ¿Y quién atendía a esos clientes? Personal con un perfil administrativo cuyo trabajo consistía en informar e introducir los datos en el ordenador, así de sencillo.
• ¿Y eso es malo?- pregunté sin acabar de entender adónde quería llegar.
• En ese momento no, ahora sí. Pasaron unos cuantos años y la competencia se volvió más fuerte. Empezaron a abrir tiendas ellos también y para conseguir cuota de mercado se mostraron muy agresivos en cuanto a precio. Eso acarreó esencialmente dos problemas:

1. Pérdida de margen comercial, lo cual ya pone en peligro la propia subsistencia de las tiendas en el momento que tienes que bajar precios para no quedarte atrás.
2. Cambio de perfil del personal en tienda, que tiene que dejar de informar para pasar a vender, con las grandes diferencias que, como bien sabes, eso conlleva.

• Pero eso es lo normal, todos tenemos que luchar con la competencia – intervine yo.
• Sí, es normal, pero no es lo mismo nacer como empresa en un entorno ya competitivo que haber perdido la hegemonía. Eso implica cambiar los hábitos de gente que lleva muchos años haciendo lo mismo y eso es muy complicado. En mi caso, significa reconvertir a administrativos en vendedores y no todos quieren dar ese paso, no están por la labor.
• Pero si no lo hacen y las ventas no llegan las tiendas acabarán…cerrando.
• Efectivamente, así lo veo yo. El tipo de trabajo que tienen que realizar ha cambiado con el tiempo pero su mentalidad no, y no solo hablo del personal de tienda, también de algunos ejecutivos. Lo que complica todavía más la situación (al menos en cuanto a la venta se refiere) es que nuestro servicio es algo más caro que el de la competencia aunque, por otra parte, es mucho más completo, de mayor calidad. ¿Qué significa esto? Que tenemos que vender por valor y no por precio lo cual es más difícil y requiere de una mayor técnica de ventas. Cuando ahora hacemos nuevas incorporaciones buscamos perfiles eminentemente comerciales y las diferencias de resultados entre unos y otros son espectaculares. Y es que no estamos para desaprovechar contactos, necesitamos tener una ratio de conversión excelente si queremos sobrevivir.
• ¿Y no habría que prescindir de aquellas personas que no quieren cambiar?-pregunté buscando soluciones.
• No es tan fácil, los sindicatos son muy fuertes. Tendremos que trabajar en el cambio de actitud, en la formación continua; espero que la transformación no se produzca demasiado tarde. A veces- continuó mi amigo con la mirada perdida- me siento como un sargento que tiene una misión que cumplir y que apenas cuenta con un grupo de civiles, que no de soldados, para llevarla a cabo.
• Míralo por el lado positivo, al menos tienes claro qué hay que mejorar, sabes dónde centrar tus esfuerzos.

En ese momento miró la pantalla de “salidas” y vio que su puerta de embarque ya había sido anunciada. Nos despedimos con un fuerte abrazo y yo me quedé ahí un rato más, reflexionando. Pensé en mi amigo, cuya situación no me parece precisamente una perita en dulce, y después en esos vendedores que aún no saben que lo son, o al menos, no lo quieren reconocer. Y yo me pregunto una vez más, ¿qué problema tiene ser vendedor? El problema, el de verdad, desde un punto de vista objetivo, será cuando pasen a engrosar las filas del paro, ése sí que no es discutible. Sin duda mi amigo tiene grandes retos por delante, retos de verdad, de los que te curten como mánager, de los que te hacen crecer como persona. ¡Buena suerte, compañero!