El vendedor quirúrgico

Bip, bip, bip. La frecuencia cardíaca era correcta, el sonido que emitía el monitor era música celestial para los oídos de la Dra. García, el paciente se encontraba estable.

–No sé qué haría sin el monitor de constantes vitales – pensaba la doctora mientras llevaba a cabo una operación de gran envergadura- Sin la ayuda de esos parámetros que me indican en tiempo real cualquier cambio fisiológico en el paciente iría totalmente perdida, estaría operando a ciegas, con el consiguiente peligro que eso entrañaría-.

Al mismo tiempo, y no muy lejos de ese hospital, se encontraba Miguel en su reunión de ventas semanal:

-¿Cuántas operaciones tienes pendientes para cerrar esta semana Miguel? – le preguntó el responsable de ventas.

–Déjame ver – contestaba Miguel mientras repasaba mentalmente los clientes que él creía que podrían acabar firmando – cuatro… cinco… seis… Sí, sí, seis. Éstos “caen” prácticamente seguro-.

Pasó la semana, incluso el mes, y no cerró ninguno de esos posibles contratos, todos sin excepción optaron por la competencia. Era frecuente que Miguel errara en sus previsiones de cierre. ¿Por qué le sucedía esto? porque su capacidad para recoger las reacciones de sus posibles clientes en las entrevistas comerciales era paupérrima. Este hecho hacía que sus respuestas a las previsiones fueran puro azar, más o menos como acertar al Euromillón, lo cual se traduce en unas probabilidades de éxito bajísimas (te lo digo sabiendo de lo que hablo, juego cada semana y mi cartera está tan vacía como el primer día).

Miguel debía mejorar la fase de argumentación, no tenía problema en cuanto a empatizar con el cliente y averiguar las necesidades del mismo, pero cuando procedía a explicar las excelencias del producto que llevaba se olvidaba de él, entendía esa fase como un bloque en el que sólo había cabida para el monólogo, el suyo. Focalizaba su atención en cómo desarrollaba su discurso en vez de poner el foco en cómo afectaba ese mismo discurso a su interlocutor. No sabía que el vendedor profesional de éxito es especialmente sensible al impacto que tienen sus palabras en el cliente y para ello monitoriza constantemente cómo está transcurriendo la entrevista.

El caso de Miguel no es algo excepcional, es bastante frecuente encontrarnos con vendedores que en un momento concreto de la visita comercial se aíslan del cliente, entran en una especie de onanismo verbal que acaba haciendo que su interlocutor desconecte. Acabada la entrevista, el vendedor se retira y cuando se dispone a hacer balance de cómo le ha ido observa que carece de ese feedback tan necesario para valorar, de forma razonable y razonada, las probabilidades de éxito que su encuentro ha tenido.

El vendedor tiene que comportarse durante la entrevista de venta como un cirujano lo haría en la mesa de operaciones, tiene que monitorizar continuamente las constantes vitales de su cliente. Necesita, metafóricamente hablando, un monitor que le informe en todo momento del estado del paciente, que controle sus signos vitales. El cirujano no espera hasta el final de la operación para saber si éste sigue respirando, si le ha dejado de latir el corazón (antes escucharía ese sonido fijo y continuo que alerta del peligro). Sabe en todo momento las consecuencias que está teniendo su intervención. No sale de la sala de operaciones y le comenta a los familiares que esperan fuera (lo que vendría a ser el responsable de ventas) que la intervención ha ido bien cuando en realidad el paciente yace cadáver en la mesa quirúrgica (que es lo que le pasa a Miguel, entre otros) y todavía no lo sabe.

-¿Y cuál es en ventas el monitor que proporciona tan valiosa información?- te estarás preguntando. En las ventas esa información se encuentra en tu propio interlocutor y tienes que saber cómo obtenerla y cómo interpretarla. Lo primero, cómo conseguirla, te lo da la técnica y lo segundo, cómo interpretarla, la experiencia. Haz silencios durante tu discurso que inviten a tu cliente a intervenir si lo cree necesario, haz preguntas directas tales como ¿tiene alguna duda al respecto?, ¿me he explicado bien? que te sirvan para cerciorarte de que todavía te sigue y le interesas. Estate atento a su lenguaje no verbal: sus gestos, su mirada. En definitiva, céntrate más en él y menos en ti. Si sabes, si intuyes, cómo interpreta el discurso tu cliente podrás readaptar éste sobre la marcha e ir “regulando los parámetros”. No olvides que el conocimiento, y en especial su buen manejo, es poder y sólo a través de él conseguirás tu objetivo.

La próxima vez que vayas a una entrevista de ventas mi consejo es que no hagas como Miguel sino más bien como la doctora García, monitoriza en todo momento la situación y así conseguirás basar tus previsiones de cierre en percepciones reales y no en simples números escogidos aleatoriamente. Soy consciente de que el “posoperatorio” puede traer complicaciones y lo que parecía que podía acabar en una posible venta se torne en fracaso pero eso serán excepciones si en su momento hiciste un buen trabajo.